Tous mobilisés pour vous

L’impact de la COVID-19 sur l’activité de CORSICA linea se traduit aussi sur la gestion des réservations de nos clients. Confinement, déconfinement pas à pas, etc. : autant d’éléments que nos équipes commerciales gèrent quotidiennement depuis des semaines. Point d’étape avec notre Directeur Marketing & Commercial, Pierre MAINGUY.

Le service clients chez CORSICA linea, c’est quoi ?

Notre but est évidemment d’interagir un maximum avec nos clients pour satisfaire au-mieux leurs attentes. Pour cela, nous disposons de différents canaux de communication et de dialogue. Au préalable, rappelons la distinction entre BtoB et BtoC, qui fonde en partie l’articulation de notre service clients.

Du côté du BtoB, c’est-à-dire des relations de CORSICA linea, en Corse comme sur le continent, avec les agences de voyage, les tour operators, les hébergeurs et autres professionnels, nous comptons une équipe commerciale de 8 personnes et un centre d’appels de 7 personnes à Bastia.

Du côté du BtoC (relations directes avec les consommateurs), nous disposons également d’un centre d’appels à Marseille, externalisé via la société Etic et flexible jusqu’à 20 personnes, 7jr/7.

Les équipes de nos agences portuaires à Ajaccio, Bastia et Marseille viennent compléter le dispositif, en particulier en cas de trafic perturbé avec des campagnes d’appels sortants.

Cette architecture est complétée par deux autres équipes : 2 personnes au community management et 2 personnes au marketing digital. Elles ont respectivement en charge, pour l’une, l’interaction avec nos clients sur les différents réseaux (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter essentiellement) et les réponses aux Avis Vérifiés sur la plateforme, pour l’autre, notre site Internet et les interactions digitales sur l’ensemble du parcours clients (de la réservation à après la traversée).

Une dernière équipe de 2 personnes gère la relation clients après la traversée, en particulier en ce qui concerne les différentes demandes et réclamations (réception de 10 fois plus de réclamations qu’en période normale !).

Comment vos équipes gèrent-elles l’impact de la COVID-19 ? 

Nos équipes ont été et sont entièrement mobilisées, sur tous les fronts. Nous avons par exemple fait évoluer nos conditions commerciales vers plus de souplesse dans l’utilisation des billets, avec 18 mois de disponibilité des billets à la date du premier voyage, au lieu de 12 mois habituellement.

Jusque début juin, nous avons mené des campagnes d’appels sortants, afin de prévenir ceux de nos clients qui avaient des réservations à modifier de fauteuils, sans installation & prépayés.

Notre objectif est bien de fournir un maximum d’informations à nos clients. Nous avons ainsi créé une rubrique dédiée sur notre site Internet, accessible dès la page d’accueil, et compilant les informations relatives aux modalités d’utilisation du billet et aux mesures sanitaires à bord.  De la même manière, nous avons mené des campagnes emailings sur ces sujets, afin de personnaliser au maximum les informations délivrées à chacun de nos clients.

Il est aussi important de souligner l’appui précieux de notre Direction des services informatiques dans cette crise, qui nous a permis de connecter efficacement tous nos opérateurs à distance, car en télétravail, sur la plateforme centralisée du centre d’appels.

Quelles sont les principales difficultés rencontrées et comment vous y adaptez-vous ?

Dans cette période d’incertitudes et de stress pour nos clients, nous avons connu un afflux exceptionnel d’appels, avec des demandes extrêmement variées (traversées annulées, modalités de voyage, réouverture frontière, changement de bateaux, mesures sanitaires à bord et à destination, traversées de rapatriement …). Pour vous donner un ordre d’idée, nous avons traité jusqu’à 20 fois plus d’appels que d’habitude. Cela a entraîné, selon les cas, des délais de réponse plus importants, que nous faisons tout pour juguler notamment grâce au renfort de certaines collaborateurs venant apporter de l’aide dans les équipes qui en ont le plus besoin.

Comme je l’évoquais plus haut, nous avons tout mis en œuvre pour communiquer largement, afin de répondre aux interrogations, rassurer au maximum nos clients, que ce soit sur notre site Internet (FAQ), via les réseaux sociaux ou dans le cadre d’emails personnalisés.

Dans cette période exceptionnelle, pour répondre à notre objectif prioritaire de désaturer au-maximum notre call center et traiter les demandes les plus urgentes :

• nous avons réussi à automatiser plus d’actions sur nos site internet BtB & BtC, grâce à l’appui de notre équipe de support système ;
• nous avons mis en place un formulaire en ligne (pour la Corse et l’Afrique du Nord) pour les demandes urgentes, avec une nouvelle équipe dédiée à l’agence d’Ajaccio. Cette équipe reprend contact avec chaque client pour lui répondre en trouvant les meilleures solutions possibles.

Je tiens à remercier l’ensemble des équipes du service pour leur engagement dans cette période.